Em fevereiro de 2019, quando lançámos o eportugal.gov.pt, decidimos que todas as páginas de conteúdos iriam poder ser avaliadas pelos utilizadores do portal.
Sem esta avaliação, como saberíamos se a informação prestada era realmente útil? Como saberíamos que o portal ePortugal cumpria a sua missão de informar?
A solução: cada página apresentava uma simples «barra de feedback» após os conteúdos informativos. À pergunta: «este conteúdo foi útil?», o utilizador tinha a opção de responder «sim» ou «não». Caso a resposta fosse negativa, era possível enviar um comentário, sugestão ou correção. Se a resposta fosse positiva, sabíamos que estávamos no caminho certo.
Ao fim de um mês de atividade do novo portal, começámos a olhar para os números das avaliações. Tínhamos médias superiores a 90% nas secções de notícias e de guias práticos, mas uns desmoralizadores 2% nas páginas relativas aos serviços públicos — as páginas mais importantes do portal.
Alguns dos problemas identificados relacionavam-se com informação desatualizada ou em falta. No entanto, noutros casos, a informação estava lá, mas era evidente que o utilizador não a encontrava ou percebia. Tínhamos um problema de clareza.

A importância da clareza para comunicar com eficácia

Um dos pilares base para quem trabalha em comunicação é saber para quem se comunica. Para construir uma mensagem eficaz, temos de saber quem é que a vai ler, em que contexto ou com que constrangimentos. Escrever sobre serviços públicos na Internet é escrever, potencialmente, para toda a população adulta portuguesa, com acesso ao digital — seja através de um computador ou de um telemóvel. Com uma audiência potencial tão grande, a clareza da comunicação torna-se essencial.
Os últimos estudos realizados para medir os níveis de literacia em Portugal — a capacidade de entender a informação de uso corrente na vida diária — são da década de 90 do século passado, mas revelavam mais de 60% da população nacional com níveis fracos ou muito fracos de literacia.

Por analogia com outros países, sabemos que esses níveis têm subido, mas ainda representam uma fatia significativa da população. Para termos um portal verdadeiramente acessível a toda a população, é essencial que pessoas com níveis de formação diferentes consigam ler e perceber como realizar um procedimento, exercer um direito ou cumprir uma obrigação. Felizmente, pouco tempo antes do lançamento tínhamos iniciado um projeto de simplificação da linguagem nas páginas de conteúdos sobre serviços. Neste projeto, em conjunto com especialistas de linguagem clara e colegas especialistas de diversas áreas da Administração Pública (segurança social, registos, trabalho, emprego, entre outros), estavam a ser simplificados dezenas de textos. Palavras mais difíceis eram substituídas por sinónimos mais claros. Parágrafos complexos eram decompostos em frases curtas ou listas. E, sempre que possível, conceitos técnicos «traduzidos» para serem entendidos por qualquer pessoa. À medida que estas «novas» fichas começaram a ser publicadas, notámos algumas mudanças na avaliação que os utilizadores faziam às fichas de serviço. No final de junho, já tínhamos subido para 9% de satisfação e, no final do ano, já estávamos nos 17%. Quando a pandemia teve início, as taxas de satisfação já registavam 57% e, em julho de 2020, depois de um esforço significativo de adaptação de conteúdos à realidade do confinamento, alcançamos o maior valor registado até hoje — 85% de satisfação.

Um desafio em várias frentes

No entanto, escrever bons conteúdos digitais não é apenas uma questão de simplicidade da linguagem. Os conteúdos também têm de ser relevantes para quem precisa deles, e têm de ser facilmente encontrados por quem os procura. O tempo e a atenção são cada vez mais bens escassos, portanto é essencial que consigamos dar a informação certa no contexto certo. A maioria dos cidadãos que precisa de saber como se pode renovar o Cartão de Cidadão online não está interessada na legislação em que se baseia esse procedimento. É uma informação que podemos deixar para o final do texto. É importante também que, antes de carregar para iniciar um serviço online, o cidadão tenha toda a informação sobre os dados ou os documentos de que vai precisar para realizar esse serviço até ao fim. Ninguém quer descobrir, a meio de um processo importante, que necessita de uma informação que não tem consigo. Por fim, os conteúdos têm de ser encontrados facilmente. Têm de estar presentes nos motores de busca, com títulos informativos, e utilizando expressões muito próximas daquelas que as pessoas utilizam nas suas pesquisas.
Comunicar de forma clara, com relevância e visibilidade é uma obrigação da Administração Pública. Um cidadão bem informados dos seus direitos e deveres é um cidadão mais participativo e mais investido numa sociedade democrática. É um desafio complexo, e presente no quotidiano, de todos aqueles que têm de comunicar para aqueles que procuram os serviços públicos, quer seja no digital, no presencial ou através do telefone. Sabemos que estamos melhor hoje do que no passado, mas temos ainda muita margem de evolução. Sabemos também que os nossos utentes estão cada vez mais exigentes, o que, felizmente, nos obriga a evoluir e tentar fazer sempre melhor.

André Lapa | Equipa de Conteúdos e Serviços Digitais — AMA, IP