Comunicar @Modernização 

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Sigma, o chatbot do ePortugal

Fomos ouvir a opinião de quatro alunos do ensino superior sobre o Sigma, o chatbot do ePortugal.

27 Dezembro 2021

N.º 13 Diagrama - dezembro 2021 chave móvel digital comunicação modernização administrativa simplificação eportugal transformação digital inteligência artificial

Nesta edição da Diagrama, a rubrica Comunicar @ Modernização dá voz a quatro alunos de diferentes áreas do Ensino Superior, que nos revelam a sua opinião sobre o Sigma – o chatbot do ePortugal. Reunimos a opinião de Alexandre Serra, Catarina de Oliveira, Joana Estêvão e Pedro Rocha.

Destaca-se pelo seu foco nas necessidades concretas dos cidadãos. A introdução deste assistente digital foi uma mais-valia para a Administração Pública em Portugal. A simplificação da linguagem, agora acessível a todos, bem como a celeridade na resolução de problemas e no esclarecimento de dúvidas (outrora mais demorados e ineficazes) faz do SIGMA uma ferramenta de evidente utilidade.

A oferta de um serviço rápido e eficiente. A desburocratização e a consequente aceleração dos processos e do esclarecimento de dúvidas que surgem no quotidiano do cidadão. Refiro-me ao SIGMA, essa ferramenta de comunicação que veio quebrar
eficazmente as diversas barreiras existentes entre a administração e os cidadãos que serve. Consultando o site eportugal.gov.pt, observamos, de imediato, a linguagem
simplificada deste assistente digital que, de uma forma bastante prática, nos esclarece qualquer dúvida que possamos ter.

Um ótimo exemplo da eficiência e do apoio que o SIGMA trouxe à Administração Pública portuguesa e ao cidadão foi o inegável auxílio que prestou aquando das eleições autárquicas, que decorreram no dia 26 de setembro. Desempenhou, nessa ocasião, um papel informativo quanto ao local de voto dos cidadãos, de forma clara e célere.

Alexandre Dias Carreiro Santos Serra
Mestrando em Administração Público-Privada, na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra | Monitor na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra


O conceito primário de um assistente virtual é dar-nos uma informação rápida, com a particularidade de podermos colocar questões em qualquer lugar. Com a evolução tecnológica, este tipo de serviços ganhou notoriedade, não só pela resposta 24/7, mas também pelos seus baixos custos de implementação.

O Sigma traz com ele um atendimento de qualidade e que permite que os elevados números de solicitações de informação sejam geridos e encaminhados mais rapidamente para os serviços governativos, além de conceder uma adaptabilidade de procura num ambiente onde existem constantes mudanças e atualizações.

No entanto, o facto do assistente estar limitado à sua programação, nem sempre consegue apresentar respostas assertivas na totalidade dos assuntos no chat, apresentando ocasionalmente respostas redundantes ou requerendo a reformulação da pergunta, o que pode demonstrar-se uma experiência frustrante para alguns utilizadores. Neste caso, o Sigma recomenda o contacto com um humano, via e-mail ou telefone, permitindo filtrar as idas aos serviços se as questões poderem ser retiradas online.

A nível da linguagem utilizada pelo chatbot, esta demonstra-se bastante clara, o que propicia uma comunicação objetiva para o cidadão, aumentando a facilidade de leitura e o acesso aos serviços por toda a população.

Assim, esta ferramenta embora não substitua uma deslocação ao serviço público, demonstra-se útil no seu propósito, apesar de ainda requerer algum melhoramento no reconhecimento e abrangência de temas questionados.

Catarina de Oliveira
Aluna da Licenciatura em Engenharia Florestal e dos Recursos Naturais do Instituto Superior de Agronomia da Universidade de Lisboa


A disseminação digital constata a transformação tecnológica em curso. Como consequência da conjuntura pandémica, a tecnologia digital assumiu uma nova dimensão de relevo, dado que é fundamental apresentar uma alternativa ao atendimento presencial.

O Sigma, o chatbot do ePortugal, constitui um esforço para o desenvolvimento e modernização dos serviços públicos, que promove uma relação mais próxima entre o Estado, os cidadãos e as empresas. Enquanto assistente virtual possibilita o acesso fácil a informação clara e transparente, contribuindo para um atendimento eficiente e objetivo.
Especificamente, o software do Sigma permite o reconhecimento das intenções do utilizador e, pela mesma razão, oferece uma resposta com uma linguagem esclarecedora e direta.

Adicionalmente, a plataforma online otimiza o tempo de espera do utilizador, uma vez que o software é capaz de operacionalizar múltiplos atendimentos em simultâneo e, assim, oferece uma melhor gestão da procura. Sendo que a proximidade entre o cidadão e os serviços públicos é imperativa para uma boa administração do aparelho do Estado.

Contudo, o serviço não se encontra capaz de substituir na totalidade o atendimento presencial, devido às insuficiências da sua programação. O cidadão na sua plenitude encontra-se em harmonia com os serviços públicos e o Sigma constitui um serviço que fortalece a relação entre o Estado, os cidadãos e as empresas.


Joana Estêvão
Licenciada em Relações Internacionais, no Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa

 

Acedendo ao website do ePortugal, o Sigma apresenta-se de imediato, manifestando a sua disponibilidade para esclarecer qualquer dúvida do cidadão acerca dos serviços públicos. O assistente virtual do portal ePortugal constitui o reflexo positivo de um investimento na eficiência. Não estamos senão perante a manifestação da tendência da Administração Pública para largar as amarras de uma forma antiquada de comunicar e de prestar serviço público e o abraçar de um mundo real, de pessoas reais com necessidades reais.

O Sigma, vem pois, responder à falta de um meio de comunicação all in one online, onde os cidadãos pudessem obter todas as informações necessárias e esclarecer todas as suas dúvidas acerca de qualquer serviço público que necessitassem de usufruir. Um excelente exemplo do que uma interação soft entre administração e administrados pode proporcionar, o assistente virtual do ePortugal funciona de forma bastante intuitiva, destacando-se igualmente pela simplificação da linguagem utilizada - informal e agradável - que facilita a sua utilização por todos.

Realmente, o investimento num modelo de comunicação deste tipo remove a frustração dos contactos infrutíferos com a Administração Pública, substituindo-os por menos mas mais positivas interações, contribuindo para a criação, nos cidadãos, de uma imagem positiva da Administração Pública e para a renovação, naqueles, da confiança no setor público e na sua capacidade de acompanhar - ou mesmo superar - os avanços do setor privado, adaptando as suas ferramentas de comunicação às particularidades do ambiente público.


Pedro Filipe Gonçalves da Rocha
Mestrando em Administração Público-Privada, na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra | Monitor na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra

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Nesta edição da Diagrama, comunicamos a modernização através da opinião de três alunas de diferentes áreas de ensino, que nos falam sobre a Chave Móvel Digital.

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