A Polícia de Segurança Pública (PSP) iniciou a sua caminhada no novo mundo das redes sociais em 2010. Fê-lo de forma pioneira no contexto das instituições estatais e com uma dose relevante de arrojo e autoconfiança, num momento de grandes dúvidas sobre a etapa de desenvolvimento subsequente dessa novidade social e ainda sobre as cinzas de algumas outras experiências cujos resultados e impacto na vida dos cidadãos haviam sido desapontantes, para dizer o mínimo (ferramentas
de chat).

Essa opção foi implementada no contexto de uma estratégia de abordagem direta aos cidadãos, visando transmitir um conjunto de mensagens que, usualmente, encontravam pouco espaço nos órgãos de comunicação social tradicionais e os nossos Polícias faziam chegar, principalmente por intermédio do contacto direto, tanto na Esquadra, como na via pública ou nas sessões de informação e sensibilização, maioritariamente organizadas em contexto escolar.

Desde cedo que a aposta estratégica se revelou acertada, permitindo a multiplicação e diversificação de destinatários, a recolha de mensagens de retorno (feedback) e a extrapolação dos conteúdos a explorar, acompanhando novos riscos, num processo comunicacional caracterizado desde cedo pelo imediatismo. A sucessão de gerações das redes sociais veio acentuar, ainda mais, essas potencialidades, permitindo direcionar conteúdos para determinados segmentos do público ou fazer chegar conteúdos em novos formatos, mais apelativos, práticos e simples de memorizar ou guardar pelos destinatários.

Naturalmente, outras instituições, grupos e pessoas aderiram (maciçamente) ao longo desta década às ferramentas de rede, guindando a comunicação das instituições estatais a distintos graus de imaginação, caudal de pertinência, fluxo informativo e de (mútua) satisfação na interação com os cidadãos. Como efeito colateral, necessário e previsível, passando a haver mais instituições a comunicar diretamente com os cidadãos, o fator novidade do passo dado pela PSP em 2010 diluiu-se, com a consequente dispersão dos potenciais recetores (os nossos concidadãos) e sensível diminuição da amplitude (menor diversidade de públicos) e profundidade (menor disponibilidade dos públicos e perenidade na memória) da informação disponibilizada. A potenciar ainda mais essa alteração de paradigma, assistimos à contínua multiplicação geométrica dos emissores presentes nas redes sociais, entre empresas, instituições e cidadãos (figuras públicas, trenders e influencers), com o consequente potenciar da quantidade da informação publicamente disponibilizada.

Esta profusão de emissores e de informação disponível levou também ao extrapolar do fenómeno da desinformação. Por outro lado, várias temáticas passaram a ser mais valorizadas pela sociedade em geral e, por força desse fator, ganharam uma nova dimensão, reclamando novas perspetivas e saberes para a sua abordagem e melhoria da eficácia na resolução. Em igual medida, os cidadãos passaram a mostrar-se sensíveis à necessidade de uma abordagem (também de comunicação) que percecionassem como mais eficaz, experiente, sustentada academicamente, mas assertiva e apostada na concretização de soluções. Adicionalmente a esta nova dimensão, passou a esperar-se uma capacidade de síntese que explicasse (muito) mais em menos caracteres e em menos tempo. A valorização social de várias temáticas levou à consequente valorização nos planos académico, de penalização dos responsáveis (criminal, contraordenacional ou de censura pública) e de disponibilização de recursos para prevenção e resposta.

A título de mero exemplo, pois outros haveria, tomemos o fenómeno da violência doméstica (que poderemos, sem afronta, caracterizar de flagelo). O policiamento de proximidade da PSP, iniciado na década de 80 e especialmente dedicado para os estabelecimentos de ensino e para comunidade escolar pré-universitária, acompanhou a crescente preocupação social do final dessa década, passando a dedicar Polícias para abordar o crime de violência doméstica com ferramentas especialmente talhadas (entre as quais se contava formação especializada, a qual extravasou os saberes e experiência policiais, integrando conhecimentos de outras áreas). Ainda assim, e não obstante o processo contínuo de aprendizagem e aperfeiçoamento institucionais da PSP, a perceção generalizada da sociedade sobre a real dimensão do problema e das suas consequências reclamou a continuidade da substancial melhoria da eficácia da resposta, nomeadamente antecipando o apoio às vítimas e a disponibilidade de medidas de salvaguarda.

Naturalmente, a temática passou a ser abordada, com igual pertinência, por outras instituições da administração central, edilidades, organizações não governamentais ou instituições particulares de solidariedade social. Esta comunhão de esforços, socialmente desejada e essencial para melhorar a qualidade e resultados da resposta ao problema identificado, implicou a jusante um novo problema: a multiplicação de fontes de informação implicou uma dispersão de esforços que, por diferentes motivos que não serão agora alvo da aturada abordagem que merecem, acabam por retirar qualidade e eficácia à resposta que, de facto, já pode ser dada.

A título de exemplo, poderemos referir a possibilidade de uma vítima de violência doméstica recorrer, e bem, ao apoio institucional de uma ONG, IPSS ou outra para aceder a uma casa abrigo, não sendo alertada para a imperiosa necessidade de dar a conhecer a sua situação à PSP, que elaborará de imediato o plano de segurança, comunicará o resultado desse trabalho preliminar à autoridade judiciária (dotando-a de informação que permita avaliar da necessidade de adotar medidas adicionais, só passíveis de decretar a esse nível) e desencadeará outros processos internos essenciais (p.e. averiguação da posse de armas de fogo pela pessoa suspeita e consequente imediata apreensão cautelar). 

Do mesmo modo, a PSP poderá encaminhar uma vítima para uma casa abrigo integrada na rede de apoio, não considerando por desconhecimento uma outra que, em determinado caso específico, se afiguraria mais apropriada (p.e. em função da proximidade de outro núcleo de possível apoio familiar à vítima).

Este atual paradigma parece, assim, conduzir-nos à necessidade de, após o passo dado pela PSP em 2010, se assumir a necessidade de um novo patamar, no qual a abordagem das temáticas transversais e socialmente de grande relevância deixa de merecer uma estratégia individualizada de cada instituição com competência e/ou capacidade de intervenção, para passar a observar uma estratégia comum, partilhada e participada, de difusão de informação diretamente aos cidadãos, nomeadamente por intermédio das redes sociais. Tal estratégia teria, necessariamente, de ancorar-se num repositório comum e continuamente atualizado de conselhos de prevenção, FAQ (Frequently Asked Questions), procedimentos e recursos disponíveis por parte da vítima que garantidamente se encontrarão conectados em rede e maximizarão a eficácia da resposta, na prestação coerente e no tempo apropriado do apoio necessário, seja de segurança/proteção da(s)vítima(s), social/subsistência, residencial, etc.

A alteração deste paradigma de abordagem da prestação de informação, por parte de todas as entidades intervenientes, parece-nos encerrar o potencial de contribuir de forma muito relevante para o conhecimento generalizado da capacidade de resposta já instalada, diminuir a dúvida da vítima na pertinência de denunciar a sua situação, melhorar os tempos de resposta integrada e consequentemente a capacidade de dissuasão do Estado e, por maioria de razão, da sociedade no seu todo, junto dos potenciais agressores. Certamente outras temáticas de intervenção haverá que poderão, em muito, beneficiar de idêntica evolução na abordagem da componente de comunicação institucional.

Nuno Bugalho Carocha | Intendente da Polícia de Segurança Pública | Diretor do gabinete de comunicação e relações públicas da Direção Nacional da PSP
A visão e opinião explanadas no artigo são reflexo de uma leitura individualizada, não vinculando a PSP.