Lojas de Cidadão 

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Loja de Cidadão de Abrantes

Viajamos até às planícies ribatejanas para saber mais sobre o dia a dia da Loja de Cidadão de Abrantes. Entrou em funcionamento, no dia 28 de janeiro de 2019 e, no primeiro ano de atividade, registou mais de 80.000 atendimentos.

27 Dezembro 2021

N.º 13 Diagrama - dezembro 2021 modernização administrativa serviços públicos loja de cidadão

Loja de Cidadão de Abrantes


Nesta edição da Diagrama, viajamos até às planícies ribatejanas para saber mais sobre o dia a dia da Loja de Cidadão de Abrantes. Entrou em funcionamento, no dia 28 de janeiro de 2019, no piso superior do atual edifício da Unidade de Saúde Familiar D. Francisco de Almeida que preenche uma área de 789 m2. 

 

No primeiro ano de atividade, registou mais de 80.000 atendimentos, com uma média diária superior a 300 atendimentos. Disponibiliza os serviços da Autoridade Tributária, Instituto da Segurança Social, Balcão de Serviços da Câmara Municipal (com exclusão dos serviços de Urbanismo), Balcão dos Serviços Municipalizados e um Espaço Cidadão. A gestão e coordenação da Loja está a cargo do Município, seguindo as diretrizes da Agência para a Modernização Administrativa, I.P (AMA) enquanto entidade gestora da rede das Lojas de Cidadão. Luís Pires, Coordenador da Loja, fala-nos sobre as dinâmicas daquele espaço de atendimento e os desafios comunicacionais do presente e do futuro.

 

 


 

Como caracteriza o dia a dia da Loja de Cidadão de Abrantes? 

A Loja de Cidadão de Abrantes, de gestão municipal, agrega as entidades Câmara Municipal e Serviços Municipalizados de Abrantes, Autoridade Tributária, Instituto da Segurança Social e Espaço Cidadão, que recebem diariamente um número significativo de pessoas do concelho de Abrantes e de fora dele.

 

O dia a dia desta Loja é, por norma, intenso e composto por atividades rotineiras, mas também por outras que surgem ao longo do dia, por solicitações e necessidades de cada cidadão, ou por questões relacionadas com a manutenção e funcionamento geral da Loja ou com a coordenação dos postos de atendimento municipal, onde também se inclui o Espaço Cidadão. O dia inicia-se com a verificação do sistema de gestão de filas e com a passagem pelos diversos serviços para verificar alguma necessidade, nomeadamente o encerramento de senhas, verificando-se ainda se os restantes equipamentos e instalações da Loja estão operacionais.

 

Na abertura e durante todo o dia, é prestado o apoio às pessoas que necessitem de orientação na obtenção de senhas junto das dispensadoras e no encaminhamento para as salas de espera.

 

É feito o acompanhamento permanente do funcionamento da Loja, por forma a assegurar a resposta às necessidades que surjam por parte das entidades ou dos cidadãos.

 

Após o encerramento, procede-se à verificação geral de toda a Loja, para salvaguardar que tudo está a funcionar normalmente e que, no dia seguinte, a reabertura se fará sem constrangimentos. Nenhum dia é igual ao outro, mas sentimos que contribuímos para facilitar o relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública.

 

A pandemia começou a despertar em março de 2020. Desde então, como encararam esta nova realidade, em particular ao nível do atendimento?

Os desafios que a pandemia trouxe para o atendimento obrigaram a diversas mudanças. Essas mudanças notaram-se em fases diferenciadas. Quando o atendimento presencial foi encerrado, os serviços tiveram de se adaptar e passar para um modelo de atendimento assente exclusivamente nos canais digitais e telefónicos, cuja utilização passou por um aumento exponencial. 

 

O facto de se ter apostado numa maior divulgação dos vários canais de comunicação com os serviços não significou que tudo corresse conforme o desejável. Quando parte significativa da população está numa faixa etária avançada e com poucos conhecimentos na utilização dos canais digitais e telefónicos, tornou-se mais difícil o acesso aos serviços.

 

Esta dificuldade levou a frequentes situações de tensão por parte de cidadãos, que se viam impossibilitados de aceder aos serviços pelas vias disponibilizadas, que tiveram que ser geridas. Por forma a minimizar as dificuldades no contacto com os serviços, a Unidade de Gestão e as entidades presentes na Loja tiveram de se ajustar, fazendo um atendimento quase permanente junto da entrada da Loja, para auxiliar os cidadãos nos contactos com os serviços ou para permitir o acesso aos serviços por parte de quem não o conseguia fazer autonomamente.

 

Depois, com a abertura do atendimento presencial mediante prévio agendamento, não deixaram de se verificar algumas das dificuldades sentidas na fase anterior e nem sempre as linhas telefónicas respondiam com a brevidade ou facilidade pretendida pelos cidadãos. O acesso por via digital era uma barreira para todos aqueles que têm poucos conhecimentos ou que não possuem os recursos necessários, como telemóvel ou e-mail. 

 

Tais dificuldades geraram frequentes reclamações, agravadas pelo facto de muitos dos cidadãos não aceitarem a necessidade de marcação prévia, quando os serviços já atendiam presencialmente. Uma vez mais, a Unidade de Gestão e as entidades tiveram de se ajustar, num esforço acrescido para gerir e resolver da melhor forma todas estas situações de tensão e reclamação. 

 

Não foram períodos fáceis, principalmente para a Unidade de Gestão que se viu sobrecarregada com todos os constrangimentos referidos. Ainda assim, o balanço deste período é positivo, por terem sido resolvidas da melhor forma possível a maioria das dificuldades sentidas pelos cidadãos e pelos próprios serviços.

 

O que mudou em termos de comunicação?

Verifica-se, essencialmente, uma maior utilização dos canais digitais no contacto com os serviços, comparativamente ao que se verificava no período pré-pandemia.

Pensamos que o facto dos cidadãos se virem obrigados a recorrer a estes meios alternativos, por estarem impedidos de recorrer ao atendimento presencial numa primeira fase e posteriormente para poderem agendar os atendimentos, os levou a tomarem uma maior consciencialização/conhecimento das várias possibilidades que lhes são oferecidas para contactarem com os serviços públicos e das vantagens que daí poderão retirar quando, por essa via, vêm satisfeitas as suas necessidades sem terem de se deslocar aos serviços.

 

Verificamos também uma maior predisposição por parte dos cidadãos para o uso das plataformas digitais para poderem, de forma autónoma, aceder aos diversos serviços da Administração Pública, quer para acesso à informação quer para realizar serviços. São exemplo disso o aumento de pedidos de atribuição de Chave Móvel Digital e de pedidos de informação sobre a sua funcionalidade e possibilidades de utilização.

 

Quer revelar-nos um elogio que tenha sido feito à Loja nos últimos tempos?

Não temos um elogio em concreto a evidenciar, têm sido vários os que nos foram manifestados por parte de cidadãos que se sentiram agradados pela cordialidade, disponibilidade e pelo cuidado no trato com que foram recebidos na Loja. Por mais do que uma vez nos manifestaram que não é o tipo de atendimento a que estão estavam habituados, tendo ficado agradavelmente surpreendidos. 

 

Também nos tem sido referido que há uma preocupação por parte dos serviços em encontrar respostas para os problemas que nos apresentam, mesmo quando essas respostas dependem de outras entidades fora da Loja. Para além dos elogios que são apresentados por escrito, são também estas manifestações verbalizadas pelos cidadãos que nos deixam orgulhosos pela nossa prestação, sendo este o melhor reconhecimento pelo que fazemos e que nos motiva para assim continuarmos.

 

Sabemos que os dias são sempre muito agitados nas Lojas de Cidadão. Tem alguma história curiosa que nos possa contar?

A situação mais insólita com que nos deparámos até hoje foi a de um cidadão que entrou na Loja e, depois de tirar a sua senha, dirigiu-se para a sala de espera. Nessa altura, uma colaboradora alertou a Unidade de Gestão que o senhor se encontrava com a roupa suja e que iria sentar-se na sala de espera. Perante a dúvida sobre a origem da sujidade na roupa que, pelo cheiro, indiciava poder tornar a situação muito constrangedora para todos, abordou-se o senhor na tentativa de, com algum cuidado, lhe conseguir um atendimento célere, ainda que não fosse já a sua vez.

 

Percebendo que o senhor tinha alguma dificuldade de locomoção, foi esse o motivo utilizado para o levar pessoalmente ao posto de atendimento, passando à frente das pessoas que aguardavam vez, sem lhe causar melindre. O senhor ficou surpreendido e agradeceu o gesto. Algumas das pessoas quese encontravam em espera manifestavam algum desconforto pela situação e pelo cheiro que se fazia sentir. Infelizmente o atendimento que estava a ser feito no serviço iria ser demorado, pelo que a solução encontrada foi a de pedir a quem estava a ser atendido que consentisse a interrupção do seu atendimento para que o senhor pudesse ser atendido, uma vez que se tratava de uma situação muito urgente, que não podia aguardar. 

 

Quem estava a fazer atendimento, sem entender o que se passava, apresentava uma expressão de espanto e alguma reserva por se interromper um atendimento para iniciar outro, mas, como quem estava a ser atendido anuiu, prestou o atendimento ao senhor. O senhor, que foi acompanhado à saída, agradeceu ter sido atendido tão rapidamente e saiu, para regressar a casa.

 

Loja de Cidadão de Abrantes
Rua Nossa Senhora da Conceição, n.º 33, 1.º andar, 2200-392 Abrantes
HORÁRIO: Dias úteis das 09h00 às 16h00

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