Entrevistas 

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Entrevista: Luís Loureiro

Quisemos ouvir o que um especialista da área nos poderia dizer sobre o tema desta edição, a comunicação.

11 Janeiro 2022

N.º 13 Diagrama - dezembro 2021 comunicação

Luís Loureiro é professor e investigador de comunicação na Universidade Católica Portuguesa e no Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, defendeu uma tese de doutoramento em Ciências da Comunicação e é responsável pelo desenvolvimento de programas de formação e projetos de comunicação e marketing. Quisemos ouvir o que um especialista da área nos poderia dizer sobre o tema de capa desta edição da Diagrama, a comunicação.

A Administração Pública (AP) é um universo de grande dimensão e complexidade, com uma enorme diversidade de interlocutores. Vê como possível a definição de uma estratégia de comunicação global para toda a AP? Seria benéfica?

Seria muito benéfica, se exequível. Há que ter a consciência da dimensão de um plano destinado a identificar, analisar, avaliar, sistematizar e harmonizar um conjunto alargado de dados que gravita nesse universo heterogéneo e complexo que refere. É uma tarefa que exige tempo e recursos muito significativos e que só deve ser equacionada depois da definição do prazo: qual a expectativa? 5 anos? 10 anos? uma geração?

Mesmo considerando a ambição de ver «longe e largo», é arriscado pensar em implementar uma tarefa desta envergadura «de supetão». A estratégia de definir metas suportadas por etapas devidamente consolidadas afigura-se como mais eficaz e prudente. O mundo e a realidade da Administração Pública estão em permanente mutação e um processo por etapas permite correções e realinhamentos sem comprometer o objetivo final. Acresce considerar que, desta forma, as equipas a quem cabe esta missão transformadora estão mais protegidas de «colapsos motivacionais» e que os cidadãos não sentem a frustração de não verem concretizada, em tempo útil, uma promessa tão ambiciosa.

Antes da primeira etapa, há que estudar e planear como se irão estabelecer, ao longo de todo o processo, as áreas de intervenção de especialistas de comunicação, de informática e de telecomunicações. Este tem sido o «calcanhar de Aquiles» da implementação de sistemas de comunicação global no ambiente digital: a imagem e a navegação obedecem aos parâmetros padronizados da plataforma informática, mas não às landmarks comunicacionais. Não podem ser os sistemas informáticos pré formatados a condicionar as opções quanto à implementação de conteúdos, layout, imagens, tamanho e tipo de fontes, paleta cromática, destaques ou links com o propósito de estabelecer engagement com o utilizador.

Quais os desafios se colocam à comunicação nos dias de hoje? E em relação à comunicação do Estado, é diferente? 

No mínimo, é uma atividade desafiante. Num novo mundo, onde coabitam especialistas e terroristas da comunicação, responder às necessidades e exigências dos públicos-alvo e da sociedade em geral é uma tarefa em redefinição permanente. É um ecossistema onde se cruzam profissionais cada vez mais bem preparados com inventores de factos e acontecimentos, crypto reward hackers ou exércitos furibundos que invadem caixas de comentários para desmentir a realidade. Lembro-me sempre dos bonecos do programa Contra-Informação, da RTP. É uma mistura de realidade com ficção, às vezes puro nonsense. Vivendo numa época de desinformação, sem sabermos claramente como a resolver ou superar, resta-nos reforçar os nossos filtros e perceber o que está verdadeiramente em causa.

Do Estado, os cidadãos esperam sempre que a comunicação digital se assemelhe à sua melhor experiência numa plataforma supersónica e user-friendly onde adquiriram um gadget em tempo recorde e que elogiam nas conversas entre amigos. Não é possível prometer-lhes isso. É difícil responder a uma expectativa tão elevada, mas urge apontar para canais de comunicação integrados, que possibilitem aos cidadãos experiências de utilização que lhes façam obter informação clara e relevante, poupar tempo e fidelizá-los nesta relação.

Enquanto especialista em comunicação, mas também enquanto cidadão, como é que vê a comunicação feita pelo Estado?

Nos últimos anos, nota-se um esforço enorme que tem sido traduzido em excelentes resultados em determinadas áreas. É preciso assinalar o que tem sido muito bem desenvolvido porque em Portugal há inúmeros casos de sucesso. Na realidade, falta unificar os modelos na tal ambição integradora, desenhar as soluções a partir dos utilizadores e não dos sistemas tecnológicos e perceber que uma equipa multidisciplinar de especialistas em comunicação, design, compliance e proteção de dados tem de trabalhar muito antes da fase de enquadramento informático do projeto.

Apesar do impulso dos últimos anos melhorar a relação do Estado com os cidadãos, tenho pena que não se tenha aproveitado ainda o uso do nudging para resolver situações mais específicas. Um exemplo: em vez de se proibir fast food nas cantinas escolares, é preferível procurar o mesmo objetivo de uma forma que não colida com os direitos das pessoas, com a liberdade, nomeadamente a liberdade de escolha. As experiências escandinavas de embelezar a comida saudável nos expositores ao «nível dos olhos» e remeter a comida menos saudável para as prateleiras inferiores de forma menos iluminada e arrumada, parece-me constituir uma fase inicial de sensibilização que deve preceder a proibição «pura e dura». Até porque a imagem de uma qualquer figura do Estado a comer um hamburger difundida no telejornal das 8 desacredita a medida e convida os cidadãos a conviverem tranquilamente com a transgressão das normas.

A pandemia que vivemos atualmente, com vários períodos de confinamento e o distanciamento social, a que todos fomos obrigados, parece ter aumentado a importância das telecomunicações e consequentemente da oralidade. A expressão oral estaria a ser desvalorizada pelas inúmeras mensagens escritas que trocamos diariamente através das novas tecnologias?

É verdade que estava a ser desvalorizada, mas, entretanto, a pandemia trouxe o anúncio de um novo paradigma: digital platforms looking for spoken works for a serious relationship. O meio digital aparenta desconsiderar as dimensões tradicionais da comunicação face a uma vertiginosa proliferação de novas plataformas tecnológicas e novos usos, ancorados numa cultura trendsetting, que arrebata gerações de consumidores entusiastas do emergente. Nas telecomunicações, a transição de hábitos de conversação telefónica para os de produção massiva de mensagens escritas fez supor, precipitadamente, uma crescente desvalorização da importância da expressão oral no processo comunicativo.

No entanto, em tempo de pandemia, bastou a obrigatoriedade do confinamento para reavaliarmos a utilidade da comunicação oral e a sua relevância no contexto dos novos media digitais. Nas tarefas em versão home office, os ecrãs passam a ser dominados por plataformas nas quais, mais do que a imagem, é a oralidade que se impõe para as trocas de informação, para a construção partilhada de conteúdos e soluções com os colegas ou para o relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros. Ou então, afetivamente, para «abraçar» familiares e amigos que se ausentaram do nosso espectro físico, mas que exigem escutar a nossa voz.

Nesta era virtual dominada pela interação eletrónica, as pessoas parecem reivindicar o direito de permanecer no centro da ação comunicativa e resistem ao esmagamento pelo poder das mensagens escritas desumanizadas nas variantes messaging, e-mail, apps ou redes sociais. Pretendem continuar a fazer ouvir a sua voz, reconhecendo, todavia, a necessidade de balancear a expressão escrita com a expressão oral, respeitando as suas singularidades. Se o «digital» tiver bons princípios e boas intenções, continuará a namorar a expressão oral e juntos serão felizes e abundantemente férteis no futuro. Nada substitui a prática do uso de uma língua natural através da produção sonora. Começa na voz, realiza-se na fala, namora a linguagem e o discurso, exibe-se na performance e aperalta-se na prosódia. 

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