Gerida pela Agência para a Modernização Administrativa, I.P. (AMA), mais concretamente pelo parceiro IRN – Instituto dos Registo e Notariado, é coordenada localmente pela Senhora Conservadora Raquel Bravo, que falou à Diagrama sobre o dia a dia da Loja de Cidadão da cidade mais alta do nosso País.
 

Como é o dia a dia da Loja do Cidadão da Guarda? 

O meu dia a dia é um pouco «sui generis» e, não raro, atribulado, porquanto as minhas funções de Coordenação da Loja do Cidadão da Guarda são exercidas em acumulação de funções (não remunerada) com as de Conservadora de Registos, em substituição legal na Conservatória do Registo Predial, Comercial e Automóveis da Guarda, Unidades Orgânicas, estas completamente distintas uma da outra; fisicamente separadas e sitas em locais diferentes da cidade; ambas com elevado volume de serviço e solicitações diárias e com uma dinâmica própria de funcionamento, à semelhança de idêntica experiência por mim vivenciada aquando da Coordenação da Loja do Cidadão de Viseu, em acumulação de funções na Conservatória do Civil de Viseu.

Como liderar e coordenar simultaneamente duas Unidades Orgânicas distintas, destituídos que somos do dom da ubiquidade? Liderar não é uma tarefa simples. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, porquanto uma organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Para exercer a atividade de dirigir ou coordenar pessoas, não basta ter poder, autoridade e compreender as necessidades humanas. Também é importante ser um líder. 

Liderança é a função que envolve constantes esforços diários dos administradores para estimular um alto desempenho por parte dos colaboradores. Hoje em dia, para se ser considerado um líder eficaz, há que ter a noção plena de que não existe organização sem pessoas. Toda a organização é basicamente constituída de pessoas. A moderna gestão de recursos humanos procura tratar as pessoas como pessoas, como importantes recursos organizacionais, mas rompendo a maneira tradicional de tratá-las como meio de produção. Atualmente, a tendência é fazer com que todos os colaboradores da organização, independente do seu nível, sejam administradores e não simplesmente executoras de tarefas.

Embora a nossa intenção seja visualizar as pessoas como recursos, isto é, como portadoras de habilidades, capacidades, conhecimentos, motivação de trabalho, comunicabilidade, nunca nos devemos esquecer de que as pessoas são pessoas, isto é, titulares de características de personalidade, expectativas, objetivos pessoais, historias particulares. Administrar pessoas significa lidar com pessoas, fazer com que cada uma seja um verdadeiro administrador.

Os líderes organizacionais eficazes não dependem nem se limitam a sistemas formais de controlo e comando. Constroem relacionamentos de confiança e com significado com os seus colaboradores, obtendo o seu comprometimento e a sua observância mesmo na ausência da hierarquia e do poder formal. Para isso, são bons ouvintes; promovem a colaboração; apostam no desenvolvimento dos outros; mostram reconhecimento pelo sucesso; partilham poder; delegam responsabilidades; celebram as vitórias.

Estas têm sido as minhas linhas mestras na coordenação diária da Loja do Cidadão da Guarda: trabalho em equipa; partilha de responsabilidades; diálogo, cooperação e comunicação permanentes com todas as entidades que prestam os seus serviços na LCD; Município da Guarda; Administração do Centro Comercial «La vie» por recurso a todos os canais disponíveis e, the last but not the least,  exímia e irrepreensível colaboração da AMA, na pessoa das Colaboradoras do Balcão AMA da Loja de Cidadão da Guarda e do Exmo. Senhor Dr. Álvaro Moreira, da Equipa de Lojas do Cidadão, com quem tem sido um privilégio trabalhar e a quem endosso o meu penhorado agradecimento pela sua sempre pronta disponibilidade e colaboração.

Como são geridos os conflitos e reclamações?

Vivemos num mundo de pessoas, não num mundo de faces meramente vazias e anónimas.

Os conflitos fazem parte da vida pessoal e profissional. Mesmo que não ocorram diariamente, eles podem surgir com frequência e, por isso, é preciso descobrir a melhor maneira de lidar com eles, em vez de esperar que eles desapareçam. 

A minha experiência leva-me a concluir que a melhor forma de lidar com um potencial conflito ou reclamação em contexto laboral demanda a observação das seguintes premissas essenciais: Manter a calma e escutar até ao fim com atenção o Cidadão; Concentrar-se no problema e não na pessoa: nunca pessoalizar a situação; Aceitar o sentimento de ira/frustração ou desilusão do Cidadão, valorizado a sua objeção, sentimentos, criticas, desacordos ou preocupações; Estabelecer com o Cidadão uma argumentação olhos nos olhos, calma, tranquila, clara, precisa, objetiva e positiva, expurgada de informações inúteis; Explicar ao Cidadão as diligências que irão ser desencadeadas para resolver o problema, pugnando internamente, sendo o caso, pela sua não reiteração; Apresentar ao Cidadão um pedido de desculpas por eventuais mal-entendidos e incómodos causados; Agradecer ao Cidadão o facto de ter colocado o problema.

Situações existem, em que somos absolutamente impotentes para reverter a situação. Ainda, assim, mesmo em cenário de crise, há que tentar alcançar um consenso tendente à boa resolução do problema.

Já alguma vez lhe deram um aplauso?

Há muitas formas de sermos aplaudidos. O melhor aplauso que, em conjugação de esforços com todos os Senhores Oficiais de Registo e Assistentes Técnicos com quem trabalhei e trabalho, tenho recebido ao longo da minha vida profissional é o reconhecimento que diariamente recebemos dos cidadãos e entidades públicas e privadas que nos demandam pela forma proactiva, aberta, transparente, colaborante e preventiva de conflitos com que, em obediência ao Princípio da Legalidade, encaramos cada problema e a sua eficiente e eficaz resolução.

Burocracia, falta de desafios, remuneração pouco atraente, desmotivação. As fontes de insatisfação relatadas pelos funcionários públicos não costumam ser parcas. 
Ainda assim, muitos servidores públicos em exercício de funções (como é o meu caso) garantem que a felicidade em cargos estatais é perfeitamente possível.  Como? Cultivar o otimismo; Manter-se sempre desafiado; A estabilidade vista como um prémio, e não como um motivo para a estagnação; Apostar e investir na reciclagem e formação profissional, conhecer e aprender novas tecnologias e métodos de trabalho; Pensar continuamente em mecanismos para amenizar a burocracia. É necessário encarar a burocracia como uma necessidade, mas, ainda assim, perseguir o ideal de agilidade, eficiência e eficácia; Lutar contra a morosidade dos processos.

Com o tempo, aprendemos a ser eficientes mesmo com esse quadro. Correr atrás de cada etapa e acompanhar cada procedimento acelera o seu desfecho eficaz. Investir nos relacionamentos pessoais. Saber integrar e interagir com outras pessoas, respeitar opiniões divergentes, entender os nossos colegas como pessoas que carregam diferentes competências e histórias de vida. Não é necessário ser amigo íntimo, mas é importante ter os colegas como nossos aliados. Ser cordial, urbano e parceiro é fundamental para um ambiente de trabalho saudável e produtivo. É o que torna a deslocação para o trabalho um prazer e não um sacrifício. Saber ser humilde.

É preciso deixar de lado a vaidade e tentar evoluir sempre. Ser pró-ativo. Sair da zona de conforto: não cumprir somente as tarefas que nos são distribuídas, mas envolvermo-nos nos processos como um todo. Ter consciência de que, apesar dos obstáculos, é possível realizar um trabalho excelente e envolvermo-nos em atividades interessantes. Saber cumprir o nosso papel institucional, atuando sempre em prol da satisfação do interesse coletivo. É vital tentar fazer a diferença e estar sempre disposto a dar o melhor de nós mesmos, pelo bem do serviço e pelo próprio bem do servidor. Um servidor público mentalmente forte sabe que ele mesmo é o caminho para influenciar positivamente a Administração Pública. Se não fizer isso, será um trabalhador insatisfeito, que apenas cumpre o seu horário de trabalho e faz o mínimo necessário.

Idealismo? Não, de todo. Tudo redunda, afinal, em algo tão simples, mas absolutamente decisivo: ATITUDE ou falta dela. A escolha é – e sempre foi – de cada um.